各科室：

根据卫生部要求，今年在全国卫生系统广泛深入开展服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，按照省、市、县卫生厅（局）的安排部署，我院结合医改和“创先争优”活动，全面深入开展了“三好一满意”活动。为了检验各科室此项活动的开展情况，广泛征求患者意见，不断改进工作，2011年11月8日共发放患者满意度调查表100份，其中门诊患者调查表30份、住院患者调查表70份。经统计分析，门诊患者满意度为88%，住院患者满意度为96.5%。

一、门诊患者满意度分析：

1、对医院总体印象有7份认为很好，16份认为好，7份认为一般。

2、对医护人员的服务态度有3份认为很满意，18份认为满意，9份认为一般。

3、对医院提供的诊疗技术有6份认为很满意，8份认为满意,16份认为一般。

4、对医院的就诊环境有3份认为很满意，15份认为满意，12份认为一般。                         

5、对院在检查、用药、治疗、收费是否合理等方面，有26份认为合理，4份认为不合理。

6、对医务人员是否有收受“红包”或索要钱物的行为，有30份认为无。

7、对医院是否“以病人为中心”，尊重、关爱患者，有26份认为是，4份认为否。

8、对就诊时是否被医生推诿、拒绝过，有1份认为是，29份认为否。

二、住院患者满意度分析：    

1、对医院的总体印象有41份认为很好，21份认为好，8份认为一般。                               

2、对医护人员的服务态度有42份认为很满意，28份认为满意。

3、对医院提供的诊疗技术有36份认为很满意，31份认为满意，3份认为一般。

4、对医院的就诊环境有30份认为很满意，24份认为满意，16份认为一般。

5、对医院在检查、用药、治疗、收费是否合理等方面，有69份认为合理，1份认为不合理。

6、对医务人员是否有收受“红包”或索要钱物的行为，有1份认为有，69份认为无。

7、对医院是否“以病人为中心”，尊重、关爱患者，有68份认为是，2份认为否。

8、对就诊时是否被医生推诿、拒绝过，有2份认为是，68份认为否。

患者对医院的意见和建议归纳如下：

1、病房卫生间环境差；

2、住院病人做检查不方便；

3、降低收费，简化收费程序；

4、进一步改善服务态度，提高技术水平，创造良好的就医环境。

本次患者满意度调查，总的看患者对医院的总体印象、服务态度、诊疗技术、就诊环境等方面工作是满意的。与2011年7月4日的调查结果相比，门诊患者满意度均为88%（没变化），住院患者满意度由91%提高到96.5%。我们要进一步加强管理，提高门诊患者满意度，改善就医环境，提高医护人员的医疗技术和业务水平，更好地为患者服务。

三、整改措施：

针对这次调查结果和患者的意见、建议，我院领导高度重视，立即召开会议通报调查结果，并对存在的问题进行安排整改。要求各分管领导和相关科室负责人高度重视，认真负责，针对存在的问题，立即安排整改。

1、由办公室、医务科、护理部组织严查在病人检查、用药、治疗、收费不合理问题，特别是收受“红包”或索要钱物行为，查实后严肃处理。

2、加强医患沟通。以科室为单位，建立并完善医患沟通制度。尽管大家很忙，但也要抽出时间加强与病人的交流，耐心解释病人的疑问，尊重病人的知情权和选择权，尽量满足病人及家属的要求。科主任、护士长经常深入病房征求病人及陪人的意见，设立意见箱和意见簿，同时定期召开座谈会，征求意见，随时改进。

3、提升医疗技术水平、改善服务态度。医务科、护理部不定时深入科室督查，要求医师、护士在临床诊疗活动中，严格执行诊疗常规和操作规程，不断提高技术水平。要求医护人员衣着整洁、挂牌上岗、语言文明，对冷、硬、顶、推、拖等现象按医院有关规定严肃处理。为病人耐心、细致的服务，让病人感受到亲切、温馨、满意、舒适，以此推动全院医疗服务的进一步改善。

4、由保洁公司负责加强全院环境卫生管理，为病人提供整洁干净的就医环境，特别是病区的卫生间。

5、今年底我院修建的门诊楼和医技楼投入使用后，将彻底改变就医环境。门诊楼与院部间搭建天桥，医技楼与住院楼间搭建天桥，且每栋楼均有电梯，这样门诊楼、医技楼、住院楼连成一个整体，方便患者就医。

 

二0一一年十一月九日

 

 
主题词：“三好一满意”   满意度调查    通报

抄送：卫生局

定边县人民医院                  2011年11月9日印发

共印10份