各科室：
为贯彻落实《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，根据卫生部要求，今年在全国卫生系统广泛深入开展服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，按照省、市、县卫生厅（局）的安排部署，我院结合医改和“创先争优”活动，全面深入开展“三好一满意”活动，具体方案如下。
一、指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统领全局，结合医药卫生体制改革和“创先争优”活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、活动目标
通过“三好一满意”活动的开展，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
（一）服务好：服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善医患纠纷投诉处理机制，加强医患沟通，构建和谐医患关系。
（二）质量好：严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施临床路径管理和优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
（三）医德好：爱岗敬业，无私奉献，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风。尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。强化医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风考评制度。
（四）群众满意。落实便民利民措施，做好患者满意度调查，全面开展民主评议活动，使医院形象持续提升，人民群众看病就医感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
三、活动内容：
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。创建“群众满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，杜绝冷、硬、顶、推、托等现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和水平。
2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、医保合疗等窗口，从方便群众就医的业务流程、符合病人需求入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量和安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科共选择8个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好，促进医疗质量管理进一步科学化、规范化、专业化、精细化。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当为人民群众服务的好医生。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，深入开展宗旨意识教育、职业道德教育、纪律法制教育和警示教育。继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、严查重处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，广泛开展宣传教育，研究制定切实可行的制度办法和监管措施，建立长效机制建设。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的，广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识。
1、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、便捷、价廉的医疗服务，赢得群众理解和信任。
2、认真做好患者满意度调查。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者（电话回访），通过问卷调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面开展民主评议卫生行风。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
四、实施步骤
第一阶段（5月初—5月底）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的意义、目标和要求，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚氛围。
第二阶段（6月初—11月底）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。
第三阶段（12月初—12月底）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的科室和个人予以通报批评。
五、组织领导
为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。
组 长：张少雄
副组长：丁银山
组 员：贺 伟 刘国敏 张鸿翔 姬兴军 孙春霞
李 伟 张旭亮 李俐霞 张 涛
领导小组下设办公室，办公室主任：丁银山（兼）
六、几点要求
（一）加强领导，提高认识。各分管领导、科室主任要高度重视，统一思想，切实加强对活动的组织领导。要进一步明确责任，广泛动员，积极参与，形成合力，狠抓落实。
（二）统筹安排，强化监督。活动办公室要建立监督检查制度，加强督导检查，保证活动开展得扎实有效不走过场，工作中要与医院的中心工作结合起来，与行风建设结合起来，合理规划，统筹安排，将活动开展情况纳入各科室目标绩效考核中，
（三）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
二0一一年四月二十日
主题词：三好一满意 活动 方案
抄报：卫生局
抄送：省卫生厅医政处 市卫生局医政科
定边县人民医院 2011年4月20日印发
共印30份 |
