为贯彻落实《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，根据卫生部要求，今年在全国卫生系统广泛深入开展服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，按照省、市、县卫生厅（局）的安排部署，我院结合医改和“创先争优”活动，从2011年4月起全面深入开展了“三好一满意”活动，现就此项活动总结如下：
一、加强领导，周密安排。
为了把“三好一满意”活动落到实处，抓出成效，我院成立了以院长张少雄为组长的领导小组，下设办公室负责全院“三好一满意”活动的组织协调和具体指导。同时制定下发了《定边县人民医院开展“三好一满意”活动实施方案》，多次召开院会议安排部署。整个活动实行主要领导总抓，分管领导具体抓，科主任、护士长直接抓，一级抓一级，层层落实责任，确保活动扎实有序推进。
二、全员动员，广泛宣传。
一是广泛深入动员。在扎实做好各项准备工作的基础上，我院于2011年4月20日召开了全院动员大会。会上院长张少雄并作了动员讲话，安排部署了开展“三好一满意”活动的各项工作，副书记丁银山传达了卫生部关于在全国医药卫生系统开展“三好一满意”活动视频会议精神，同时宣读了《定边县人民医院开展“三好一满意”活动实施方案》，二是宣传发动到位。我们充分利用挂横幅、贴标语、宣传栏、橱窗和发放资料等进行广泛宣传。通过全院动员和宣传，使全院党员干部职工明确了开展此项活动的指导思想、目标要求和具体内容，增强了全院党员干部职工自觉参与活动的主动性和积极性。
三、结合实际，狠抓落实。
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。
结合“创先争优”组织开展“群众满意窗口”创建活动，真正确立“以病人为中心”的思想意识，倡导“学习白求恩精神，全心全意为病人服务”的服务理念。今年我院结合实际，将普外科、综合内科两个护理单元作为试点，开展优质护理工作，并取得良好效果。日常工作中要求医护人员衣着整洁、挂牌上岗、语言文明，为病人耐心、细致的服务，让病人感受到亲切、温馨、满意、舒适，对冷、硬、顶、推、拖等现象按医院有关规定严肃处理，患者投诉明显减少。今年对一起服务态度差、与病人及其家属吵架等进行了通报批评并作了公开处理，罚款500元。
2、优化服务流程，方便群众看病就医。
全方位落实各项便民利民措施，在门诊大厅设导医台。为残疾人配备轮椅，24小时供应开水，医院各科室及病房共安装80部外线电话，方便患者使用。实行节假日、双休日不休息，安排年高资深的大夫座诊。相关科室简化了就医流程，各项检查报告单限期完成，在交费、取药、各项检查等处处体现方便快捷。
为了解决患者排队交费、取药等候时间长和服务窗口少且分散的问题，我院将院内西侧新建的二层楼的一楼改造装修为综合大厅，将收费、取药、办理医保合疗手续、诊断证明、出生医学证明盖章等窗口集中，优化流程，方便群众。收费窗口由原来的7个增加到11个，取药窗口由原来的4个增加到8个，并单设了夜间收费、取药和办理出院手续窗口，配备懂电脑、业务熟的工作人员，有效提高了工作效率，彻底解决了病人高峰期排队拥挤的问题。同时将北侧二层楼的二楼改造装修为干部病房，有效缓解了住院病人高峰期住院难的问题，赢得了社会各界和广大群众的好评。
3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。
医院门诊、急诊和住院部各科室标识规范、清楚、醒目，私密性良好，绿色通道畅通。各科室均设监督岗及就医须知，实行病人选择医生。公示药品价格和检查收费标准，实行住院病人签字同意后用药和检查制度，推行病人住院费用一日清单制，保证了每位病人的清清楚楚用药、明明白白消费。
4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。
充分尊重和维护患者的知情权、选择权，以科室为单位，建立并完善医患沟通制度，加强与病人的交流，维护病人的权利，尽量满足病人及家属的要求。各科室均设立意见箱和意见簿，同时定期召开座谈会，征求意见，随时改进。公开投诉电话，设立院长接待日，随时听取并及时解决群众反映的热点问题。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量和安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。
建立质量管理网络，制定了规范的、切实可行的《医疗质量管理办法》，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，对药品购销、医疗安全、医疗文书书写等全过程进行质量监督管理，有效的提高了医院全过程的医疗质量。加强全院全员“三基”考核和“三严”训练，由医务科、护理部组织，对医护人员一月一考核，考核成绩严格按照“三基三严考核规定”进行奖罚。特别是抓好医疗质量和医疗安全核心制度的落实，严格执行《定边县人民医院医疗纠纷、医疗事故处理及责任追究制度》，文件明确规定如果发生医疗纠纷或医疗事故，当事人和所在科室要根据实际按比例承担赔偿责任，今年医疗纠纷明显减少。
2010—2011年我院投资近300万元，安装了医疗信息化管理系统，废除了手写病历、手写处方，安排专人为各病区配送药品，这一突破性改变，彻底解决了长期以来由病人或其家属排队交费、取药等候时间长的问题。医疗信息化管理系统启用后，医务科可随时监控检查病历、处方，有效提高了工作效率，提高了病历书写的质量和水平，赢得了社会各界和广大群众的一致好评，满意度明显提升。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生用药行为，切实做到合理用药、合理治疗。
3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。根据卫生部《临床路径管理指导原则（试行）》等文件精神，按照省市卫生厅（局）要求，我院结合实际，选择5个病种在内科、骨科、妇产科、儿科、普外科、综合内科试行临床路径管理，目前共实施了39例，效果良好。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
全院医务人员质量意识不断增强，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精。近年来，我院通过请进来、送出去、院内培养、鼓励自考等多种形式培养了一批学科带头人和技术骨干，不断充实了技术实力，不断开展新项目，不断拓宽服务领域，不断提高医疗服务质量。目前，我院医疗技术实力不断增强，在全市处领先地位。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、加强医德医风教育。以科室为单位组织职工认真学习十七届五中全会和当前中、省、市卫生工作会议精神及有关卫生政策法规，加强宗旨意识教育、职业道德教育、廉医诚信教育、法纪法规教育和案例警示教育，认真贯彻落实卫生部行风建设“八不准 ”和省卫生厅纠行风工作“九条禁令”，引导职工认清形势，提高认识，使广大医务人员充分认识卫生行业不正之风的危害性及纠正行业不正之风的必要性。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。今年我院修订完善了《组织纪律管理办法》、《医德医风、行风建设及治理商业贿赂管理办法》、《医疗质量和医疗安全管理实施细则》、《护理质量管理办法》、《定边县人民医院医务人员医德考评实施细则（试行）》等，建立了医务人员的行为准则，明确了医、药、护、技各类从业人员行为规范，进一步细化了工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3、进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。以科室为单位，实行分管领导和科主任负责制，严格执行卫生部“八不准”和卫生厅“九条禁令”。坚决贯彻“谁主管、谁负责”的原则，进一步完善“红包”、“回扣”专项整治工作责任制，院方与科主任，科主任与个人层层签订“纠行风和廉洁行医责任书”，实行综合目标管理责任制，将纠风责任内容落实到每个岗位和每位职工身上，形成院方、科室齐抓共管的局面，建立了治理医药购销领域商业贿赂长效机制建设。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的，也是我们的最终目标。
1、认真做好患者满意度调查，让患者满意。通过对出院病人电话回访、住院和门诊病人现场问卷调查、召开座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。今年上半年我院门诊患者满意率88%、住院患者满意率91%，下半年门诊患者满意率88%、住院患者满意率96.5%。
2、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。近年来我院行风建设和反腐纠风工作连续几年得到市、县的肯定并抓出了亮点，走在了全市的前列，赢得了群众的认可和社会的肯定。
四、取得的主要成绩
1、提高了职工的工作积极性，增强了凝聚力。在“三好一满意”活动中，全体职工团结协作，无私奉献，找准了“三好一满意”活动的着力点和落脚点，认真做好各项工作，推动医院又好又快发展。
2、紧紧围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”为重点，全面加强管理，落实各项制度和措施，使医院管理和服务流程更加规范，医疗服务质量和服务水平进一步提高，医疗服务质量得到持续改进，满意度逐步提升，为广大人民群众创造了优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务环境。
3、促进了各项工作任务的全面完成。“三好一满意”活动的开展，焕发了广大职工干事创业、积极奉献的激情，促进了医院各项工作全面发展。今年上半年门诊119864人次，比上年同期98140人次增长22%。住院病人12515例，比上年同期10278例增长21%。各种手术2231例（不包括门诊手术），比上年同期2015例增长11%。全院业务收入5300万元，比上年同期4500万元增长18%。
通过“三好一满意”活动的全面开展，使全院职工的整体素质和水平明显提高，宗旨观念和全心全意为患者服务的意识明显增强，思想、工作作风和服务态度明显转变，医疗服务质量显著提高，取得了良好的社会经、济效益。
二0一一年十二月 |
